拼命讨好中国人，上海迪士尼盈利的秘密

“我们拥有全国各地超过 10000 名的员工，大部分来自上海以外的地区。作为上海乐园的管理者，我们帮助演职人员提升自己的技能，传达使命感，希望他们不仅仅将这看成一份工作，而是思考如何为游客创造更多快乐。”郭伟诚说，在他的工作中，激励演职人员和关心员工，也是很重要的部分。

沈海红在这里工作的一大感受是，所有员工都是友好的，偶然还会碰到高层穿着制服来前线和他们一起工作，工作的间隙还有工作人员给他们送饮料和冰淇淋，这也是员工关怀的一种方式。迪士尼靠这种方式，留下了很多愿意在此辛苦工作的员工。

据郭伟诚介绍，目前乐园员工的流失率比原先预计的低，这些已经受过培训并且越来越熟练的演职人员，是迪士尼吸引游客的一个重要因素。

不过，对于吴蕴怡这种每周都去乐园游玩的粉丝来说，还是会不时地发现一些服务上的瑕疵，“有些员工可能是刚来的或者不太有经验，在提供服务时会有些破坏神奇的感觉。我希望它能够更好。”

应对“意料之外”

上海迪士尼乐园在第一年里，还是碰到了很多问题和挑战。“乐园每天都有意料之外的事情发生，这是乐园运营初期的正常情况，我们需要保持灵活。”郭伟诚说。

迪士尼乐园保持灵活的重要方式之一，是通过消费者洞察部门进行调研，调研报告将迅速反馈给每一个部门，以作为改进的依据。

事实上，华特迪士尼公司向来注重消费者调研，在迪士尼的术语中，有一个词叫做“宾客学”，意思是迪士尼对于市场和消费者进行研究来了解他们对于项目的期待和意见。在接受AI财经社专访时，罗伯特·艾格表示，他对于游客在上海迪士尼乐园中最喜欢的项目，最难忘的经历，最大的需求都感到好奇，这些对于乐园来说至关重要。

在迪士尼乐园，消费者研究的方式多样，包括在园区内面对面的访问调查，在一些地点设立问询处来收集游客建议，演职人员也会收集和汇总游客意见。同时，问卷调查、电话访问以及焦点小组(focusgroup)访谈都是收集反馈的方式。

在上海迪士尼乐园，这种消费者调研在开园前六七年就已经开始，涉及到游戏项目设计、娱乐演出、菜品供应、商品设计等各个方面，调查范围广泛而频繁。这些调研对于幻想工程师的工作以及乐园的经营团队有非常大的影响，它帮助乐园随时进行调整。

据上海迪士尼乐园主厨董彦向AI财经社介绍，在菜品研发阶段，消费者调研小组会请一些游客来试吃菜品，如红烧肉，分为偏甜、甜咸适中、偏咸三种，让游客选择最合口味的一款。

2013 年董彦来到上海迪士尼乐园担任主厨，为了研究菜品，他和同事们一起吃过上海大量的餐厅和路边摊。现在人们在上海乐园内吃到的餐品有些是从美国的迪士尼乐园借鉴过来的，但味道上进行了改良，有些则是上海本帮菜。“我们的红烧肉很正宗，因为是用冰糖烧的，上海人吃得出来。”董彦说。

也有不少是上海迪士尼的原创菜单，如烤鸭披萨这样中西结合的菜，算得上是上海迪士尼的创新。

一对在迪士尼乐园门前拥吻的情侣。

上海迪士尼的厨房采取中央厨房的模式，这是为了保证菜品生产流程的标准化，从采购、物流、储存、加工、做菜的过程全部可控，“我们每道菜的调料都是称好的，几乎能够保证是一模一样的味道。”董彦说。同时，中央厨房能够集中进行菜品的研发和调整，比较灵活地满足游客的需求。对于原料的供应，迪士尼也有自己的标准，比如青菜，迪士尼希望在生长的过程中没有泥沙。

对迪士尼乐园来说，游客的二次消费非常重要。“我们花费很大的精力来制定食品菜单，我们希望知道，游客在上海迪士尼期待吃到什么样的食物，因此一直在尝试新配方，我们现在做了很多改良，现在游客吃到的食物已经和开园时有很多不同。”罗伯特·艾格在接受AI财经社采访时说。

据董彦介绍，根据消费者调研部门的调查结果，迪士尼乐园厨房对一些菜品的味道进行了调整。如宫保鸡丁很多游客觉得不够辣，现在增加了这道菜的辣度，乐园内的最受欢迎的菜品之一——巴博萨餐厅的肋排饭，原先口味偏甜，现在也根据游客的需求减少了甜度。

除了改良，还要保持创新。最明显的是现在乐园随处可见的3D米奇鸡蛋。在去年刚开业的时候，游客吃到的鸡蛋是对半剖开，蛋黄呈现米奇头像的平面米奇鸡蛋，而现在，游客可以吃到立体的米奇头像鸡蛋。这种鸡蛋是将蛋黄和蛋清分开，蛋黄用模具做成3D米奇头像，再装到蛋白中，鼻子和耳朵都很生动立体，成了一道很适合拍照的菜品。

董彦觉得厨房也需要“打怪升级”，不断推出新菜品。每年根据节日上海迪士尼厨房会提供一些新产品，希望带给游客新的体验。整个厨房团队也通过这些创新保持对工作的热情。为了提高迪士尼厨师的积极性，迪士尼组织这些厨师参加比赛，在去年举行的第 18 届FHC中国国际烹饪艺术比赛，迪士尼厨师团队获得了 30 枚奖牌。

（编辑：济南站长网）

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