易维帮助台：有工单，调度派单跟单不周旋

对于报障维修服务，报障、调度、派单常常面临多方沟通、多方周旋，尤其是服务需求日益增多，如何高效派单、跟单，让客户服务更上一个新的台阶？安徽天斯努信息技术股份有限公司（下文简称：天斯努）就遇到这样的情景。

天斯努的主营业务是面向全国各大高校、景区等企事业单位，提供云打印服务，经过多年的市场耕耘，已经成为商务服务行业最具规模、最具影响、发展最快的企业之一。尤其近几年，客户订单销量源源不断，客户报障+远程主动监测双管齐下，防患于未然的服务意识和方式深受客户认可。

但也有一点美中不足，在派单和跟单方面，让天斯努监测部汪经理很头疼：“遇到需要处理故障和维修服务，有时派我们的技术人员到现场处理，有时打电话给代理商的技术人员。问题就来了，客户问处理进度、调度问可派的技术人员、技术人员问报障问题，来来回回就一个事情也可能周旋很久，耗时耗力。”

为了有效解决这个痛点，汪经理开始接触客服软件，希望寻找到一个行之有效的工具，提升服务效率和能力。经过层层试用和比对，最终选择易维帮助台的工单管理系统。

易维工单，打通多方，简化服务流程

天斯努将售后服务涉及的部门都纳入到易维工单系统，并在这个系统中创建、分派和处理工单。如果客户或监测部发现问题、报障给客服，客服在系统中创建工单，将客户反馈的问题记录在工单中，并分派给相应的技术员，技术员接单、处理和反馈。客服不需不断地催单、跟单，技术员也无需不断地反馈处理进度，每一张工单的处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果，这些状态和信息过程都能一目了然，都能清清楚楚反映出来。

整个过程清晰明了，工单记录也可快速追溯，避免了多方来回沟通、周旋甚至扯皮。

易维工单，扫除外派管理盲区

技术员常常需要外派来解决客户问题，对于技术员怎么能随时随地接单和处理工单，客服随时知晓外派技术员的情况，这些看似简单往往也是外派管理盲区。通过易维工单的APP，这些问题一下子迎刃而解：技术人员可通过易维APP随时随地查询工单和处理工单；技术员的位置共享，便于客服调度就近派单；技术员处理结束后，客户通过易维APP签字确认并给出评价。整个过程不需要任何纸质工单来回填写、签字确认，所有记录在易维工单系统中。

试用了一个月后，汪经理很满意，整个受理、调度、派单、实施和结果的环节更清晰、透明，而且也很好解决了另一个管理盲区外派管理。正式推行之后，因人均服务效率大大提升原计划的增派人员也可以精简，人员调度安排更为合理，客户满意度也大大得到改善。

通过易维工单管理系统来解决诸如天斯努设备报障维修一类的售后服务，这样的应用场景非常典型。随着更多人员纳入易维帮助台的工单系统并深入用好，还可以将客户连接进来，输出统计数据来监测、考核客服和技术人员，服务能力将会得到更大提升。

关于易维:

易维帮助台是面向连锁、银行、旅游、教育、物流、医疗、互联网、IT服务、软件等行业企业,提供一站式的企业级的SaaS客户支持平台。与其它SaaS云客服产品最大的差异点,在于易维帮助台跨界IT运维和云客服的专业领域,完美融合在线技术支持与服务流程化管理工具,有效提升企业客户服务效率,同时降低客户服务成本,减少客户流失。自2015年6月上线以来,已获得神州数码、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业用户。

（编辑：济南站长网）

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