易维帮助台如何帮助软件云服务提升客户服务效率

当今的企业市场，如何留住客户，已然成为许多企业竭力打造的差异化竞争优势，只有高效、贴心的服务体系才能赢得用户的心，以上海悠络客电子科技股份有限公司（简称悠络客）为例，正在为客户提供更极致的服务而寻找解决方案。

悠络客是一家提供互联网门店管理系统的服务商，致力于为零售和连锁企业提供可视化管理、智能分析等服务，截至15年，已拥有300余家服务网点，服务覆盖全国31个省市，累计签约客户门店数超过20万家。客户都是通过统一400电话咨询或报修，客服在分派任务给维护工程师或销售工作人员时，只能通过“电话+QQ”的方式，由于工程师处理时间会比较长，客服夹在中间来回传话，花费时间久，且没有一个完整的记录，导致客户的问题没有及时解决。伴随着业务的高速发展，客户需求的增加，如何在售后或售前的服务过程中，提升客户满意度，实现高效派单，内部透明协同，成为迫切急需解决的问题。

为了提升业务效率，保证服务质量，悠络客在此期间测试过多款客服软件，都没达到服务标准。后在行业巨头海康集团的介绍下，了解到了易维帮助台，决定先试用，试用一段时间后，毅然决定放弃已使用中的同类软件，正式购买使用易维帮助台。

多渠道接入，提高客服服务效率

悠络客接入易维帮助台，统一受理售前咨询和售后服务请求。具体如下：

售前咨询：悠络客在官网上为客户提供的咨询界面与易维帮助台的API接口集成，实现客户在官网上提交咨询后，易维帮助台自动生成一张工单，分派至售前客服组，售前客服人员收到系统通知及时响应，同时分派给销售人员跟进商机。

售后服务：悠络客在官网嵌入易维在线客服。客户遇到任何售后问题直接点击交谈按钮发起服务请求，系统实时通知售后客服，进行一对一或（邀请研发、技术支持同时加入）多对一的客户服务。另外会话结束后系统自动生成工单，客服根据客户问题解决程度，再次转派给相关部门处理。其响应过程、处理时长、处理进度，状态和流转信息清晰明了，售后服务重复询问的问题直接减少百分之八十。

当然除了以上介绍的两种渠道可以打通数据外，电话、微信、邮件等渠道都可接入进来。总之，企业根据实际业务需要进行渠道接入，汇集在服务台，用统一工单的方式进行响应、处理。

跨地域、跨部门协同办公，管理起来更轻松

悠络客将总公司和各分公司都纳入到易维工单系统，并在这个系统中创建、分派和处理工单，实现跨地域、跨部门协同解决客户问题。无论是客户的咨询、售后问题或是公司内部问题的协同，皆可在系统中创建工单，将客户反馈的问题、需要协同处理的问题都记录在工单中，分派给相应的部门人员接单、处理和反馈，避免了“电话+QQ”多方来回沟通、周旋的局面。

同时，为了更好的管理工作人员的处理进度，启用SLA功能，每一张工单的处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果，管理层都能透过工单知道这些状况。若超过SAL约定的时间，系统会自动开启超时提醒的功能，在超时期间，系统自动将工单抄送至相关主管知晓，让其处理，坚决不会出现漏处理的现象。

工单自动化程序一旦触发会让管理层及时介入，对员工的管理有一个很好的把控。此外，系统还可根据工单量形成各种数据报表，便于考核企业所有员工的工作绩效，调动了工作的积极性。

在行业竞争加剧的情况下，悠络客值得肯定的是，以用户为中心，服务好客户为使命；想方设法做好客户服务、提升服务效率，无疑为自己大大加分。借助易维帮助台为企业增添了完善的服务系统，获得用户的好评。同时易帮助台不限客服坐席的收费标准更是为企业节约了成本。

关于易维：

易维帮助台是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月上线以来,已获得神州数码、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业用户。

（编辑：济南站长网）

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