“云上生意”火爆，CRM SaaS会迎来大涨？

在营销方面，腾达通过纷享销客“订货通”平台，在实现客户自主下单的同时，也把所有的新品营销活动、当月优惠活动、打包政策，同步展现在了客户面前，降低一线销售的沟通成本，提高客户下单率，并通过分公司分别上报的基于客户需求整理的次月销售预测信息，为总部销售管理部门，提供了可信的销售预测参考数据。

迎来利好，CRM将“逆势增长”

随着BAT巨头的切入，国内CRM云化应用2B市场规模增长迅速，据中国软件网、海比研究发布的《中国SaaS市场趋势洞察报告》数据显示，CRM市场规模从2015年的11.9亿元增加到2019年的36.9亿元，2020年有望达到50亿元。

此次疫情客观上加速了国内企业上“云”的进程，成为了企业加速推进数字化转型的催化剂，CRM行业在这个过程中扮演着重要角色。

这是否意味着SaaS CRM赛道已经迎来了一波爆发的契机?

“从2019年开始，红利经济正在向效率经济转型，此次疫情加速了企业数字化转型的进程，也给CRM行业带来了逆境超车的机会。” 销售易内部人士告诉中国软件网。

在存量远比流量重要的特殊时期，企业想要做到全线流程的数字化，如销售在线化、营销在线化、服务在线化等等，从而更好地挖掘并唤醒存量客户，需要CRM来做好支撑。

疫情逼迫企业开始考虑经营效率的问题，企业要回归到商业本质，从每一个点上做到高效和精细运营来促成更健康的业务，这些的前提就是数字化，也是企业下一个节点上竞争力提升的关键点。

“因此，销售易CRM在帮助企业从营销获客、销售管理到售后服务的客户体验全链条各个方面，都实现了数字化、在线化、智能化。” 这位人士认为，疫情的发展，让企业也逐步形成了这种数字化的意识，总体来说企业服务或者说CRM领域会向好发展。

数字化转型本质上是让企业管理和业务模式能够应对未来环境的不确定性，始终保持竞争优势。特别是在疫情逆境下，企业对降本增效的需求更为迫切和实际。因此，从大方向来讲，纷享销客创始人兼CEO罗旭判断，疫情对CRM行业来说是重大利好。

首先，疫情让所有的企业非常整齐划一地完成了协作的在线化，而且这种在线化的协作不仅仅是中国企业，而且是全球企业在发生的变化。

其次，协同的在线化必然带来业务的在线化。“当下企业的业务重心一定是营销。”企业需要控制成本、开源节流、拓展市场，好的企业在这个节点上要去抢更多的市场蛋糕，弱的企业为了生存也需要在营销上争取生存的空间和可能性。“营销、获客一定是排到了空前的重要程度，那这个时候靠什么呢?我认为还得靠工具。”

第三，企业在用工方面会更加慎重，特别是在疫情下，许多企业都在隐性裁员。“资金压力大，人会非常贵，像在北京用1个人可能(1年)需要30万”。罗旭认为，企业会更愿意通过系统来提升管理效率和业务效率，工具系统的价值会更加凸显。

最后，从市场竞争格局来说，大企业的“头羊效应”也会带动整个CRM行业的发展。实力雄厚的大企业在当下这个节会更加重视数字化，从而加速数字化进程，这会带动竞争对手。

“我坚信业务型CRM会出现一波重大的市场行情。”罗旭判断，2-6月份这波行情属于钉钉、企业微信、腾讯会议、Zoom等通用型的产品，但接下来的6-9月将会是CRM厂商的机会。

实际上，属于CRM厂商的这波行情或许会来得更早。在疫情期间，纷享销客与华为云、京东数科等的大型企业正式签约合作。“以前，这种合作需要推很长时间，现在他们自己都感觉到要尽快数字化，这就会带来头羊效应。”罗旭说。

2020CRM三大进化方向

尽管与国外相比，国内CRM 市场仍处于早期，但却在快速变革中。

中国软件网、海比研究调研发现，CRM正从以销售漏斗为核心的销售管理全面转向以客户为中心、覆盖客户全生命周期的客户运营平台。

对于CRM 产品用户来说，CRM 的定位也在逐渐发生改变，它不仅仅是企业销售管理的工具，它是企业客户运营的统一平台，是企业连接客户的统一渠道。

“多数人普遍将CRM视为只是针对销售管理赋能的一个工具，然而这只是比较传统的概念。”销售易内部人士告诉中国软件网，销售易自2016年起提出“连接”的概念，并认为新型CRM应该是向着“连接”不断进化，包括连接企业内部及外部的客户、经销商甚至是产品，CRM只有打通企业内外部的连接，才能真正意义上赋予企业价值链条的全面数字化。

围绕“连接”，销售易经过不断地迭代更新，创新性地利用社交、移动、AI和物联网技术，目前已是涵盖了销售云、营销云、客户服务云、现场服务云、伙伴云、智能分析云、IoT云等云产品，以及底层的PaaS平台，实现企业从营销获客到销售转化，再到售后服务的客户体验全链条数字化，通过完整闭环的全栈产品线，帮助企业重塑与客户的连接。

特别是在产业互联网时代下，销售易借助腾讯的加持不断进化CRM，通过一些列产品及技术层面的深度合作，去重塑企业与客户真正的“连接”。

起初，销售易联合腾讯微信小程序，在B2B2C、协作推广、活动管理等客户应用场景中落地了连接经销商、设备以及终端用户的能力;去年销售易与腾讯企点联合发布“客户运营云平台”，为企业提供智慧化、社交化、数字化的客户运营整体解决方案;随后销售易又联合腾讯打造从营销到获客到服务客户的一站式平台——“客户数字化平台”，从底层架构到前台端口的全方位整合，有效解决企业自行开发成本高、迭代难，以及“烟囱式”数据孤岛困境。

此外，销售易还推出DMP+产品，借助腾讯移动14亿+的Social数据、腾讯广告AI能力和算法，用户可根据业务特点，组合广告投放条件及策略，精准定向投放。同时，除了率先打通CRM与腾讯会议的集成外，销售易还将企业微信前端连接客户的能力+后端CRM “私域流量池”+销售易 DMP+获客能力进行系统化整合，帮助B2C企业客户实现从营销获客到服务的全流程数字化。

从市场需求侧来说，CRM正在由销售全流程服务朝着打通内外部，平台化、业务化、智能化服务转变。

（编辑：济南站长网）

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