从双十一战报看传统大家电如何O2O转型？

马云也提出了未来纯粹的线上电商是走不通的，但是纯粹的线下实体也难以走下去，未来的零售一定是线上线下高度结合。那么，对于大家电来说，未来的O2O之路究竟该怎么走?通过对TCL O2O总经理单晓鹏的采访，他已经给我们大家描绘出了一个完整清晰的大家电O2O战略规划。

一、渠道为王

整个TCL O2O的渠道将分为线上渠道、线下渠道和入户渠道三大块，线上渠道又分为京东、苏宁、天猫等第三方电商平台和官方商城等自有渠道，最终将这三大渠道形成了完美的生态闭合。

线上渠道方面，TCL O2O未来将会逐渐加大自身官方商城的建设和运营投入，同时也会将自身的官方商城与微信公众号、官方微博进行融合。与此同时，会继续加强与天猫、京东、苏宁等第三方电商平台的合作。

线下渠道方面，一方面通过零售商能够进行渠道销售，同时也能够通过线下实体让用户很好地参与到TCL的产品体验当中来，并与线上进行融合。

入户渠道方面，这个则是TCL O2O的一大创新点了。他们要通过物流配送、售后维修服务等打通品牌与用户的入户接触，一方面能够直接触达用户，用户能够直接通过上门人员下订单;另一方面，通过提供上门服务，TCL O2O则能够将用户对TCL的产品意见反馈给公司，从而为用户提供更好服务。此外，未来在入户渠道方面，TCL O2O还就将会进行一定程度上的C2B定制化服务，用户通过支付定金，然后TCL为用户定制化生产个性家电产品，真正地做好用户经营。

二、深度结合物流

新零售时代无论怎么发展，一定离不开物流的配送。对于物流方面的建设，单晓鹏坦言目前他的压力比较大，大家电产品并不同于服装、手机等其他产品，用户退货这个成本是完全可以接受的。但是大家电不一样，一旦用户退货，光来回运费就已经不少成本，甚至在这个货品的配送过程中，还难免会有损坏的情况出现。TCL O2O在物流方面的布局主要体现在以下两个方面：

一个是通过成立O2O的物流网络“速必达物流”来负责物流配送、安装服务，实现送装一体化，这个在业界来说是非常难做到的。目前京东、苏宁易购、国美在线、天猫等大型电商平台的多数大家电品牌都还没有实现送装一体化，而这个却又是用户最为关心的，是大家电O2O闭环不可缺少的一个重要环节;

另一个则是高度整合社会化资源，与物流公司进行更进一步的深度合作，从而为用户提供更便捷的物流服务。这一次的双十一电商节日中，TCL O2O就成功地整合了200多家物流公司，确保大家电产品的及时配送，这对于公司的整合能力也是一大考验。

三、深耕服务

一直以来，TCL都非常重视产品的用户口碑，这也是TCL O2O运营的核心所在，他们把用户的服务放在新零售时代最为重要的位置。目前TCL十分到家已经在全国拥有了10000多家自营网点，30000多名资深工程师，全天候服务。每一个工程师的作业考核标准，更是高达52项，充分保证用户的售后体验。

十分到家已经形成了规模化的“厂商+平台+工程师”经营模式，通过统一规范配件标准、用户体验和订单平台，能够给用户打造更透明有序的售后体验，同时还与大量配件供应商建立了深度合作，统一采购和配送，充分保证用后的售后。除了多品类维修之外，十分到家的业务还涵盖了家电清洗、数码回收、手机维修、照明安装等领域，能够实现更高程度的综合服务。

从TCL O2O的战略布局中我们可以清晰地找到一条传统大家电的O2O转型之路：时刻以用户为核心，建立适合自身的线上线下一体化渠道，高度结合物流配送，并深耕用户服务，就能最终赢得用户，赢得市场。

刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110

（编辑：济南站长网）

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