医药电商和新零售怎么玩？这是最大医药商的启示

Walgreens设有线下的医疗中心，可以根据医院开具的处方为患者提供家庭注射服务，这是一项已经开展了 30 多年的服务，有专业的护士、营养师和药师等参与，每个月接待超过1. 8 万患者。Walgreens还可以为患有睡眠呼吸暂停症或者呼吸疾病的患者提供有关睡眠和家庭氧疗等方面的服务，这一服务的历史也已经超过了 15 年。

以上这些只是Walgreens提供的几种典型的医疗服务，除此之外还包括健康检查、疫苗接种，以及针对企业提供的员工健康解决方案等等。此外，Walgreens还在不断地与其他一些专业的机构合作，为用户提供更多的医疗服务，继续拓展服务的半径。

2015 年 1 月，Walgreens和高通达成合作，利用高通的2net医疗平台来部署移动及Web应用，提供远程患者监测、过渡期护理支持和慢性病护理管理等服务。高通2net医疗平台旨在解决医疗数据碎片化的问题，它能把所有数据集中起来，实现无缝、简单地访问。Walgreens指定设备所收集的数据将通过2net平台与药师们共享，这样他们就可以更多地帮助用户做疾病管理，也能提供更有针对性的解决方案。与高通的合作只是Walgreens在医疗和健康市场拓展的冰山一角，类似的合作还有不少。例如Walgreens与远程医疗公司MDlive达成了合作，为其用户提供7 24 小时的医生接入服务;Walgreens与Theranos的合作为其用户提供了方便且优惠的血液检测服务;Walgreens与WebMD的联手则为了可以及时回答用户关于疾病的查询，同时提供自我诊断建议。

Walgreens通过对医疗服务的不断介入构建了一个更加健康的生态体系，让医药零售和医疗服务有机地结合在一起，二者互为补充，相得益彰。这样的Walgreens就不再仅仅是一个冷冰冰的药品销售场所，而是通过产品加服务的组合拳具备了更多人性和人情化的因素，产品加服务的模式也进一步增强了用户黏性，增加了和用户的接触点，在提升用户体验的同时提升了药品的销售。

Walgreens产品加服务的商业模式给我们带来了很多启示，从中我们也可以一窥我国医药电商未来的模样。医药电商的发展绝非单纯的药品销售那么简单，在这一过程中服务具有同样甚至更为重要的地位，我相信未来的医药电商企业也同样会是产品加服务的商业模式，他们提供的是从前端问诊到后端疾病管理与控制的整套医疗健康解决方案，医药的流通只是其中的一环。由此，我国医药电商市场的壮大也非常依赖在线医疗技术的发展，以及线上线下医疗环境的成熟。在Walgreens的转型过程中，正是充分发挥了药师在患者疾病管理中的重要作用才取得了极大的成功，这是我们应当借鉴的。

产品加服务的零售模式，对于经营其他品类的零售商以及电商也同样具有很强的参考意义。

强势技术和大数据，更为贴心的服务

Walgreens在线下拥有庞大的门店体系，在线上每天都有海量的用户访问其网站和移动应用，因此不管是全渠道战略的实施，还是为用户提供更加贴心的服务都离不开强大技术实力的支撑，以及多年积累起来的大数据资源。因此，Walgreens一直非常重视在技术领域的投资。

20 世纪 80 年代开始，Walgreens就开始先知先觉地在互联网技术上投入重金。 1981 年，Walgreens开始租用人造卫星将旗下所有药店进行联网，这在当时是非常罕见的。今天Walgreens是美国人造卫星最大的民用使用者，即使和官方相比也仅仅次于美国联邦政府。

1997 年，Walgreens采用最新的内部通信系统Intercom Plus，将所有门店关联在一起，真正做到了资源共享，成为一个有机的整体，这样药师就可以更快地为用户提供具有针对性的服务。

1999 年，电子商务平台Walgreens.com上线运营，为用户提供丰富的药品和健康护理产品。

2007 年，Walgreens在一个 60 万平方英尺的配送中心安装了RFID系统。这样就可以更有效地进行货物的管理，提高配送中心的运转效率。

2009 年，Walgreens进一步对全美 5000 多家药店(少数药店除外)的促销展架安装了RFID 追踪系统。这样就可以实时地监控产品的销售状况，更好地管理促销商品。

Walgreens很早就开始重视对移动应用的投入，在 2010 年就实现了用手机软件进行处方扫描的功能，这使得其 2011 年应用软件的使用量获得了将近 5 倍的增长。

2013 年，Walgreens对其IT基础设施进行重构，以统一原有独立的应用技术和平台，实现所有渠道后台的打通和数据的共享，以适应新时期零售的发展变化。

通过以上这些在技术领域的巨额投资，Walgreens实现了线下服务网点、PC网站和移动应用等渠道的全面打通和充分融合，消费者可以无缝地穿行在各个渠道之间，这极大地提升了用户体验，也提升了Walgreens的运营效率。在此基础上，Walgreens希望能更进一步根据用户的不同状况，为他们提供定制化的产品和服务，这就需要大数据资源的积累和沉淀，了解用户的病史、购药经历、身体状况等等，我们上面提到的Walgreens和高通达成合作正是为了收集更多的数据，并加强对数据资源的利用。此外，Walgreens不仅开放了API接口，允许Misfit，Jawbone，Fitbit和iHealth等合作伙伴接入，获取用户的健康监测数据，而且在 2014 年底推出了自有品牌的可穿戴设备，收集用户睡眠、运动等方面的数据。

Walgreens在技术和大数据等方面的持续投入告诉我们，任何卓越的产品和服务的背后都需要有强大运营体系的支撑。在Walgreens，这套运营体系就是技术和大数据。我国医药电商企业在发展过程中也一定要非常重视对技术和大数据的投入，建立强大且统一的技术后台，使之可以有效地支撑各个渠道的运营，同时还要不断地加强对大数据资源的收集、分析和利用，逐渐从为用户提供标准化的产品和服务过渡到量身定制上，这是体现企业核心竞争力最重要的方面之一，对医药电商的发展也非常得关键。

所谓的新零售，其实能否玩得转很大程度上也非常依赖于企业在技术和大数据方面的投入，能否基于此打造出强大的运营体系至关重要。

结语

他山之石，可以攻玉。Walgreens的商业模式和诸多经营策略给我们带来了很多启示，不过他今天的成就经历了 110 多年的积累，而我国药店连锁企业没有经历这么长时间的积淀，再加上区域保护和政策的种种限制，我们在线下没有足够强大的连锁药店体系，但这也使得我们没有任何历史包袱，可以借鉴Walgreens的做法，通过更加创新的方式直接全面进入电子商务时代。

此外，Walgreens全渠道的零售业态、产品加服务的商业模式，以及对技术和大数据的坚持投入为我国零售企业把握未来提供了很好的方向。

作者：贞元

（编辑：济南站长网）

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