革新传统客服，网易七鱼推“智能化客服体系管理”

10月13日，被誉为中国联络中心行业“奥斯卡”的2016客户联络中心与服务外包国际峰会在贵阳举办。网易旗下全智能云客服产品网易七鱼客服总监程青与会，在其所作的主题演讲《如何控制客服中心成本？》中，程青以网易七鱼为例，讲述了智能化客服体系的管理之道。他提出，智能化时代，客服组织架构面临变革，网易七鱼推出“1+3智能化客服体系管理”模式，即通过变革客服组织架构、培训标准化、咨询自助化和运营数据化的方式，实现智能化客服体系管理。

成本：100人客服团队1000万元/年

人员需求大、人员流动率高、不直接创造收益……客服部门一直被“诟病”为企业的成本中心，也被业内戏称为“企业的千金，得花钱养着”。具有十年服务经验的网易七鱼客服总监程青在峰会现场介绍，在企业内部，一个客服中心的成本主要涵盖四大块：人力成本、管理成本、软硬件成本和办公成本。

其中，人力成本涵盖：招聘、工资、社保福利等；管理成本涵盖日常管理、人员培养、人员流失等；软硬件成本涵盖通信、服务系统、耳机等硬件采购和维护；办公成本涵盖场地、办公用品等。

程青为在座各位企业客服相关人士算了一笔帐，预估了不同规模的企业每年的客服成本。其中，100人客服团队的企业一年的客服成本近1000万元，“1000万元是多少钱呢？相当于资助90所希望小学的费用。”他形象地举例。

变革：1+3模式实现智能化客服体系管理

“成本是客服部门必须面临的一个问题，同时也是企业‘头疼’的问题，企业既希望为客户提供100分的服务，同时又希望控制成本，在传统的客服部门，这成为一对不可避免的矛盾。”程青说。

针对这一现状，网易七鱼推出“1+3智能化客服体系管理”模式，相较于市场上所说的智能客服，七鱼的“智能化客服体系管理”将“智能化”贯穿于整个客服管理中，除了智能客服答复外，通过“组织架构变革+培训标准化、咨询自助化、运营数据化”的“1+3”模式，从根本上变革传统的客服体系管理。

传统的客服组织架构从咨询来源渠道的维度对客服人员进行规划和分组，当咨询渠道和咨询量增加时，一般通过扩充人员来解决问题。

网易七鱼智能化客服体系管理则围绕“智能化”对人员进行规划，将客服中心组织架构规划为客户服务、服务运营和人员培养与组织发展。其中客户服务包括售前、售后和VIP客服；服务运营包括智能及自动化、知识运营、数据运营和服务策略；人员培养与组织发展包括员工培养和员工晋升。

据程青介绍，网易七鱼这套“1+3智能化客服体系管理”模式在网易内部已经经过众多产品验证，使用七鱼的“网易支付”已在客服部门成本上降低了数十万元，目前该模式已经实现对外服务。

（编辑：济南站长网）

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