案例分享丨手把手教你设计用户反馈功能

「用户反馈」功能也是如此，通常来说这跟应用的类型（社交or专业工具）和所处的生命周期（通常表现为用户数量）有关。一般工具类 app 的用户路径较短，而社交类 app 的用户路径较长。例如下图所示的微信和家庭用药（丁香园出品），不包括打开应用这一步的话，前者需要4步，后者只需要2步：

从用户反馈的交互方式来看，基本上包括这三种：发送消息、填写表单和发送邮件。

第1种，发送消息：比如上面提到的家庭用药，就采用聊天窗口的形式，像聊天一样进行反馈，产品团队的回复（如果有的话）也会以同样的形式呈现给你。但是只能发送文字，不能发送图片/语音，更别提发红包了：）这种交互方式的好处在于：借鉴用户已经普遍接受、相当熟悉的聊天方式，不仅感到非常亲切自然，而且表达地更加真实。但是就像即时聊天带来的弊端一样，用户的表达方式可能会非常琐碎，原本一句话能够表达清楚的，往往会分好几句、好几次分别发送出去，加重团队的负担（比如10086人工陪聊服务）。另外，由于用户对即时回复的心理预期，如果产品的相关团队回复太慢，可能会导致用户心里产生落差和不满。

第2种，填写表单：本质上讲和第1种发送消息其实是一样的。这是过去大部分app所采用的交互方式，通过需要填写邮箱、联系方式、具体情况等信息；现在基本有了不同程度的改进和变体。比如左图的QQ阅读，采用了最基本的表单形式（表单本身的设计也有问题，如QQ/手机未提示是否必填）；而右图的腾讯地图使用了文本输入框和上传图片两个控件，并且可以添加当前地理位置，使得用户的反馈更加完善有效，有利于排查和解决问题。在细节设计上，文本输入框右下角有可输入字数提示，页面底部有地图使用帮助的链接，为那些懒得反馈又想解决问题的用户提供了帮助通道。

第3种，发送邮件：发送邮件是目前普遍采用的交互方式。原因在于邮件的较正式性（仪式感）、非即时性和技术易行性。人们在写邮件时往往会保持较严谨的态度，有比较理性成熟的思考。因此采用邮件形式，会让用户潜意识中认为反馈是一个严肃的行为，因此在写邮件前会尽可能自己尝试解决问题。这有助于减少用户反馈的数量，提高用户反馈的质量。

尽管如此，从细节之处还是能够比较出不同产品对于这项功能设计的高下，比如邮件的主题、正文、附件等，甚至是否自动弹出键盘这一细节。比如下面三款 app：多看阅读、锤子便签和刚刚推出的网易邮箱大师 Pro。邮箱大师会自动弹出键盘，这里的截图是为了展示其附件中的日志文件。而多看阅读的邮件主题最为用心，标明了 app 的版本号、手机型号和系统版本，有利于产品团队相关成员对邮件的初步分类。在点击“取消”时，并非所有的 app 都会弹出“是否保存”的选择窗口（网易邮件大师就直接返回了）。这里也体现了产品设计对用户反馈的重视，避免误触。

第4种，结合产品本身特性。由于越来越多的产品添加了社交功能，因此在用户反馈这一功能的设计上也越来越用心，将用户反馈直接与产品的社交功能相结合，给用户一致的体验。比如左图的微博，采用发微博的方式，并 @微博iPhone客户端 等相关帐号；右图的雪球则采用直接在“反馈专区”的帖子下进行评论的方式。

第5种，摇一摇：严格意义上这是打开反馈功能的交互方式。传统方式是通过一次次的点击，一级一级地打开子界面，最终打开反馈功能的用户路径方式。而借助移动设备的特性，一些 app 则做出了创新性的尝试。比如知乎可以通过摇一摇的方式，启用反馈功能，直接在当时的界面上进行画线、添加文字等操作。并且提供了关闭摇一摇反馈的选项。

产品的任何一个功能模块的设计开发，都不可能是孤立的，各个功能模块之间也会互相产生影响。任何一环的缺失，首先会对该环节产生直接的负面影响，进而对整个产品的体验产生影响，最终让用户发出“不好用”的感慨，并可能产生用脚投票的结果。比如微信的帮助与反馈页面采用 Web App 的方式，链接自 kf.qq.com，因为腾讯客服本身就是一项较为完善的支撑服务系统。

（编辑：济南站长网）

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