案例分享丨手把手教你设计用户反馈功能

产品运营的核心目标是拉新和存活。而用户反馈功能在这方面的作用就是存活，即维护老用户（的活跃度）。从用户反馈模块能够看出产品团队、设计团队和运营团队之间的协作程度。产品运营工作应该从产品设计之初就介入，而非互相割裂，这样才能在产品生命周期的后半部分更好地发挥运营的作用。再次审视QQ阅读的用户反馈功能，界面功能简单，需要反馈的信息缺乏有效性和全面性，这表明运营团队并没有介入产品的设计工作之中，至少和产品团队、设计团队之间缺乏良好的协作，没有产生1+1>2的效果。

如果重新思考反馈的本质，就会发现这样的逻辑：反馈的根本目的是为了解决问题。那么这个问题到底是产品本身的技术性 bug（只能由产品的开发团队解决）？还是系统(升级)带来的不兼容 bug（开发团队一般会根据官方指南较好地解决兼容性问题）？还是由于用户自身的问题所导致的 bug？最后一种 bug 分为两类：一是手机本身的硬件有问题或者不支持，二是用户对产品不熟悉/个人偏好导致的不喜欢。

从上面的分析中可以得到结论，前两种技术性bug，后两种都是用户可以自行解决的，而绝大多数 bug 都是后两种。因此就自然而然地产生了常见问题分类/汇总/FAQ 这样的子选项，而 app 更新后首次启动时出现的引导页，也能够产生类似的效果。无论是微信的“热门问题”列表，还是腾讯地图反馈界面的最下方一行“查看地图使用帮助”，或许就有出于这方面的考量。看似整理常见问题需要花费一番时间，实际上会为产品后期的运营、维护等工作节省大量的时间。

下面分别是扇贝单词（左）和丁香医生 iPad 版（右）：

通过以上的分析，可以看出：用户反馈看似是整个产品中不太起眼的一项功能，但窥一斑而知全豹，从中可以看出产品团队对信息等级的架构能力，设计团队对细节的掌控能力，以及开发团队、运营团队与前两者的协作程度。只有产品的相关利益方共同努力协作，才能把每一项功能做到尽可能完善，给用户带来一致的体验。

（编辑：济南站长网）

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